Con más de 11,000 tiendas en todo Tailandia que brindan servicio a millones de clientes, CP All, el único operador con licencia del país de las tiendas 7-Eleven, recientemente recurrió a la IA para mejorar las capacidades de servicio de sus centros de llamadas.
Los bots de servicio al cliente de la empresa de Bangkok se basan en la plataforma de IA conversacional de NVIDIA y ayudan a los agentes de centros de llamadas a responder las preguntas más frecuentes y realizar un seguimiento de los pedidos de los clientes. Los bots entienden y hablan tailandés con un 97 por ciento de precisión, según Areoll Wu, gerente general adjunto de CP All.
Este tipo de innovación es un valor clave para CP All, que se asocia con varios grupos de la industria y agencias nacionales en un programa anual de premios para fomentar la investigación y el emprendimiento en Tailandia.
El sistema de CP All utiliza los sistemas NVIDIA DGX y el framework NVIDIA NeMo para el entrenamiento de procesamiento de idiomas naturales y el Servidor de Inferencia NVIDIA Triton para la inferencia de IA y la implementación de modelos.
Mantenerse al Día con las Llamadas
Los centros de llamadas de 7-Eleven de CP All administran consultas de clientes en muchos dominios comerciales, incluidos el comercio electrónico, las finanzas y el comercio minorista, que tienen representantes expertos específicos del área. Los centros suelen recibir casi 250,000 llamadas al día, según Kritima Klomnoi, gerente de proyecto de Gosoft, una subsidiaria de CP All.
«Reducir el tiempo de espera para los clientes es una medida clave de nuestro rendimiento del servicio», dijo Klomnoi. «Las tecnologías de NVIDIA nos ofrecen una reducción del 60 por ciento en la carga de llamadas que los agentes humanos deben manejar, lo que permite a los empleados abordar de manera eficiente problemas más únicos y complejos que generan los clientes».
Mediante los servicios de reconocimiento automático de voz impulsados por IA, las llamadas telefónicas de los clientes de CP All se transcriben en tiempo real. Cuando un bot de servicio al cliente reconoce una pregunta basada en el sistema de preguntas frecuentes inteligente con la tecnología de NVIDIA, proporciona de inmediato una respuesta utilizando tecnologías de texto a voz.
De lo contrario, la IA analiza y dirige rápidamente las llamadas al empleado apropiado que puede ayudar en la resolución de la consulta en su dominio comercial específico. CP All también ha automatizado todas las consultas de seguimiento de pedidos de comercio electrónico utilizando IA.
Adaptación al Idioma Tailandés
Cuando primero exploramos la IA conversacional, el equipo de CP All se enfrentó al desafío de lograr que el modelo reconozca los matices del idioma tailandés, dijo Wu.
El tailandés estándar utiliza 21 consonantes, 18 sonidos de vocal pura, tres diptongos y cinco tonos, lo que lo convierte en un lenguaje complejo. NVIDIA NeMo, un framework para desarrollar, entrenar y ajustar modelos de comprensión de habla y lenguajes naturales acelerados por GPU, ayudó a CP All a resolver las complejidades.
«Los modelos y herramientas previamente entrenados del kit de herramientas hicieron que el proceso de implementación de nuestro servicio sea mucho menos desalentador», dijo Wu. «Con la ayuda de NeMo, pudimos desarrollar y mejorar rápidamente nuestros modelos de idiomas de IA, que ahora están optimizados para comprender y hablar el idioma tailandés único».
De acuerdo con Wu, el framework NeMo permitió una precisión del 97 por ciento en los modelos de idioma tailandés de CP All, más de diez veces la precisión lograda anteriormente.
De cara al futuro, CP All planea expandir sus servicios de IA a más dominios comerciales y escalar a millones de sesiones simultáneas sobre la arquitectura de inferencia de GPU de NVIDIA.