Por sí sola, la IA basada en agentes puede ser excelente en muchas cosas. Puede aumentar la eficiencia en una empresa y abordar tareas repetitivas. Pero cuando se combina con un humano en el circuito, un agente de IA puede convertir a ese empleado en un superhéroe.
El impacto se está sintiendo en el ámbito del servicio al cliente.
Tres empresas líderes, Yum! Brands, Mayo Clinic y U.S. Bank, discutieron el efecto que los agentes de IA están teniendo en el servicio al cliente a principios de este año durante un panel de discusión en GTC 2025. La conclusión fue que los agentes de IA tienen la capacidad de mejorar significativamente la velocidad y la eficiencia de los empleados, ya sea que estén trabajando en la ventanilla de autoservicio, dando consejos sobre cómo solicitar una hipoteca o luchando contra enfermedades.
Yum! Brands Equipa a los Miembros Del Equipo con Agentes de IA de Servicio al Cliente
Yum! Brands se asoció con NVIDIA para acelerar el desarrollo interno de tecnologías innovadoras de IA para los restaurantes Yum! de todo el mundo. Una solución clave de IA son los agentes de IA automatizados por voz. Estos agentes mejoran las operaciones de drive-thru y call center con IA conversacional, impulsada por el software NVIDIA, que se adapta a los patrones de habla humana, comprende menús complejos y preferencias de los clientes y permite una experiencia de pedido más natural y fluida.
«No se trata de reemplazar a las personas, se trata de amplificarlas. ¿Cómo los liberamos para que se concentren en lo que más importa?», dijo Cameron Davies, director de datos de Yum! Brands. «¿Cómo hacemos que su trabajo sea más fácil, empoderándolos para que hagan su mejor trabajo? El objetivo es mejorar el rendimiento humano, automatizar tareas repetitivas y pasar de la mera automatización a la verdadera colaboración».
Teniendo en cuenta que trabajar en el drive-thru puede ser estresante, Yum! Brands descubrió que los agentes de IA podían mejorar materialmente las experiencias diarias de los miembros del equipo.
«Si realmente está reduciendo la carga cognitiva y está haciendo que sea una mejor experiencia trabajar en estos restaurantes, ¿cómo debería aparecer eso en sus KPI? Debería aparecer con empleados más felices», dijo Davies. «Puede costar miles de dólares reemplazar y volver a capacitar a los empleados anualmente. Comenzamos a ver una menor rotación de empleados en los restaurantes cuando lo administramos a escala. Eso tiene un valor real».
Los Agentes de IA de Mayo Clinic Ayudan a Médicos de Todo el Mundo
Al igual que Yum! Brands utiliza agentes para capacitar a sus empleados de primera línea en el punto de servicio, Mayo Clinic utiliza agentes de IA para mejorar las capacidades de sus médicos.
«La IA mejora la eficiencia y el impacto de los médicos expertos de Mayo Clinic al complementar sus capacidades de diagnóstico y tratamiento, ayudándolos a brindar una atención aún más precisa, oportuna y eficaz», dijo Craig Daniels, director médico de Bold.
Desde el principio, Mayo Clinic reconoció que revolucionar la forma en que se almacenan y aprovechan los datos clínicos podría transformar fundamentalmente a el área de la salud. Sus agentes de IA, basados en datos anónimos de ocho organizaciones del área de la salud en cuatro continentes, impulsan soluciones altamente específicas que ayudan a los médicos a diagnosticar y tratar enfermedades de manera más efectiva.
Mayo Clinic está ayudando a tratar enfermedades en todo el mundo a gran escala. Tiene cientos de desarrolladores trabajando en la resolución de problemas y en 2024, 53 millones de personas se sintieron afectadas por una solución que provino de la Plataforma de Mayo Clinic.
«Estamos utilizando soluciones de IA para llegar a las personas», dijo Daniels. «Los estamos usando todo el tiempo y estamos rompiendo ese modelo tradicional de pipeline en el que es un paciente, un médico, una decisión».
U.S. Bank Utiliza Agentes de IA Para Ayudar a los Banqueros a Guiar a los Clientes
Cuando las personas acuden a U.S. Bank, a menudo buscan tomar grandes decisiones en la vida, comprar un automóvil o una casa. Están buscando un banquero de confianza que pueda ayudarlos a guiarlos a través del proceso y brindarles orientación en la que puedan confiar.
Los agentes de IA pueden ayudar a sacar a la luz la información correcta de los repositorios internos de manera mucho más rápida y eficiente, brindando a esos banqueros la información y los datos que necesitan para ayudar a sus clientes a tomar esas grandes decisiones financieras.
«¿Cómo se pueden aumentar las capacidades humanas?», dijo Soumitri Kolavennu, vicepresidente senior de análisis y jefe de investigación de IA en U.S. Bank. «Hemos estado buscando brindar la mejor experiencia cuando nuestros clientes buscan ayuda, y aumentamos eso con humanos en el circuito. Si los clientes quieren hablar con nuestros banqueros sobre hipotecas, banca o inversiones, lo que los banqueros necesitan tener es información al alcance de la mano para que puedan agregar su experiencia en la materia».
Lo más importante tanto para los clientes como para los banqueros de U.S. Bank es que las respuestas generadas por la IA sean precisas y confiables. Aquí es donde la evolución del uso de grandes modelos de lenguaje con generación aumentada de recuperación a modelos de razonamiento con agentes de IA ha demostrado ser más beneficiosa.
«Algunas de las nuevas técnicas que hemos adoptado con los modelos de razonamiento es poder decir: ‘Esta es la razón por la que se proporcionó esta respuesta, y esta es la procedencia, esta es la pista de auditoría'», dijo Kolavennu. «Llegar a ese lugar ha sido el verdadero punto de inflexión para nosotros».
¿Cómo utiliza su empresa los agentes de IA para capacitar a los miembros del equipo para que hagan su mejor trabajo.